A metà degli anni 2000 una grande multinazionale teorizzò quel lasso di tempo di pochissimi secondi durante i quali il consumatore davanti allo scaffale decide cosa acquistare; dopo appena qualche anno Google introdusse il Momento Zero della Verità. Cosa era successo?
Il modello mentale decisionale classico consta di tre momenti: il consumatore riceve lo stimolo (media online, offline, passaparola…), questo stimolo fa nascere il bisogno da soddisfare, il consumatore va presso un punto vendita, identifica il prodotto e lo acquista, ritorna a casa ed inizia l’esperienza di utilizzo.
Ora lo scenario è completamente cambiato e nel giro di pochi anni abbiamo subito una nuova rivoluzione: quella della rete. In meno di 15 anni più del 25% della popolazione è online.
Ciò ha cambiato, come scoperto dagli specialisti di Google, il nostro modo di acquistare o meglio le nostre decisioni su quale prodotto o servizio acquistare.
Ma cosa è il Momento Zero della Verità?
Come abbiamo visto nelle decisioni di acquisto classico il consumatore a seguito di un input ricevuto creava il bisogno lo andava a cercare, lo acquistava e poi lo esperimentava.
Ora invece il consumatore riceve un input, lo trasforma in bisogno e poi… e poi va alla ricerca in rete delle esperienze degli altri consumatori e solo se soddisfatto dai feedback procede all’acquisto e ne sperimenta la corrispondenza con quanto detto precedentemente dagli altri utilizzatori e molto probabilmente ne metterà in rete le proprie esperienze di utilizzo che qualcun altro utilizzerà prima di acquistare il prodotto/servizio.
Ecco quindi che il consumatore, complice la rete, non crede più alla bontà delle informazioni date dalle aziende, ma solo ai feedback dei consumatori che hanno provato il prodotto.
Ecco cosa è il Momento Zero della Verità: quel momento in cui il consumatore va a ricercare in rete informazioni sul prodotto/servizio richiesto; un momento fondamentale per la successiva decisione di acquistare o meno…
Va da sé che per le aziende è fondamentale monitorare sulla rete la propria reputazione, ciò che scrivono i clienti, perché proprio da questi feedback sull’esperienze di acquisto nasce l’input al processo decisionale di acquisto da parte del potenziale cliente.
Purtroppo a livello aziendale ciò spesso non accade ed il monitoraggio della brand reputation viene considerata cosa da grandi aziende con ripercussioni anche notevoli e spesso senza apparente motivo su fatturati e vendite.
Nel mercato globale del 21° secolo sia la grande multinazionale come la micro impresa a condizione famigliare non deve lasciare nulla al caso e sapersi confrontare con le mutevoli condizioni dei mercati è indice di professionalità vitalità e responsabilità.
